相手の怒りも問題解決型で

豊田厚生病院にて医療職のためのアンガーマネジメントを開催しました。

お仕事後のお疲れのところご参加いただきました。

 

患者やその家族との対応が課題ということで、今回は、川合伸幸(2017)『怒りを鎮める うまく謝る』で怒りと謝罪に関する最新の知見をご紹介しました。

特に良い謝罪の八か条が好評でした。

 

 

さて、いただいた質問で印象に残ったものが「自分が悪いのに謝らなくてはならないときがあり、その時は、口先だけで気持ちが入っていかない気がする。どうすればいいか。」というものでした。

  

物事を見る場合、原因追及型でみる場合と問題解決型で見る場合があります。

責任はどこにあるのか、とい視点で見た場合、原因追求型で見ているといえるでしょう。

 

そうではなく問題解決型で考えてはどうでしょうか。

ここに困っている人がいる、その人の問題を解決していく、というふうにです。

 

その人の問題を解決する、今後このように困った人がでないようにしていく、というふうに意識を切り替えてみましょう。

前向きに応対できる気がしませんか。

 

また苦情を言う当人の気持ちになってみると、あなたに苦情を言っているのはあなたが窓口だからであって、あなたが悪いと言っているわけではないのです。

誰が悪いかはどうでもいいから何とかしてくれと言っているのに気づくのではないでしょうか。

 

私がアンガーマネジメントを学び始めた時、「アンガーマネジメントは原因を追究しない。私のテニスのフォームが悪いのは中学の時のテニスのコーチが悪いのだ、と原因がわかってもそれでテニスのフォームが良くなるわけではない。原因はさておいてフォームを直すことに注力するのだ。」と学びました。

相手が怒っているときもそれは同様。

 

問題解決型でいきましょう。