怒りの起承転結

先日の記事の続きです。

怒っている人にはどう対応したらいいかということを宮本剛志(2019)『怒る上司のトリセツ』を読んでかんがえていきます。

怒っている人に対する出口を決めて、自分の希望が相手とうまくやっていきたい、であったら怒りの起承転結を考えましょう。

 

怒りの起承転結とは

(ア)起:発火点を観察する

(イ)承:受け止めて流す

(ウ)転:怒りの流れを変える

(エ)結:鎮火

です。

 

(ア)起:発火点を観察する

 まずは、観察です。

相手の怒りは相手のものなので相手の怒りに巻き込まれないでください。

視野を広くとって、自分と相手だけではなく、客観的に、また怒っていないときも観察しましょう。

観察すると、巨人が負けると機嫌が悪いとか、発火点があるはずです。

発火点はずらして声をかけるようにしましょう。

もちろん「この言葉に発火点がある」というような場合はその言葉を使わないようにしましょう。

(イ)承:受け止めて流す

承は受け止めて流すです。

怒りの燃料は言い訳なので、この段階では説明しないようにしましょう。

説明しても言い訳と受け取られます。

 

ここでは相手の怒っている気持ちを受け止めて、気持ちに対する謝罪をしましょう。

「がっかりさせて申し訳ございませんでした。」

「ご指摘いただき気付くことができました。」などです。

(ウ)転:怒りの流れを変える

 そして、次に怒りの流れを変えましょう。

「お怒りはごもっともです。」などクッション言葉で怒りの連鎖を止めましょう。

相手が振り上げたこぶしを置かせてあげるのです。

 

そして、怒りを鎮めたら意欲を伝えましょう。

「御社へのご提案を再度練り直したと思います。」などです。

(エ)結:鎮火

最後は鎮火です。

ここで話過ぎてはいけません。
「説明」は相手の怒りスイッチの連打です。

相手が評価してくれた段階でクロージングしましょう。

 

もし、一人で鎮火が難しければだれかと交代しましょう。

担当者が代わると相手がこぶしを下せます。

このときに、「できなかった。」ではなく「60点まで対応できた。」と思うことにしましょう。

いかがでしょう。

こちらの本はとても良い本なのでぜひご一読ください。